A busca pela eficiência operacional em escritórios jurídicos é talvez o mais extenso tema que vamos tratar nesta série e um dos grandes desafios na implantação de qualquer estratégia. Assim, o dividimos em três volumes. No primeiro trataremos do aprimoramento dos processos de trabalho. No segundo será vez do uso estratégico da tecnologia. Por fim, mas não menos importante, trataremos da construção de equipes de alta performance.
Começando pela administração do trabalho diário, gerenciar adequadamente o tempo e maximizar a produtividade e a qualidade são desafios constantes para quem trabalha em escritórios jurídicos. Dentre estes desafios encontram-se a definição de prioridades, o estabelecimento de prazos realistas e a delegação eficiente de tarefas. No que se refere especificamente à rotina dos gestores, equilibrar o atendimento aos clientes com as demandas de gestão, sem comprometer a qualidade do trabalho, é possivelmente o mais desafiador trade-off com os quais se deparam todos os dias.
Um modelo estruturado de gestão estratégica deve prever a otimização tanto dos processos de entrega dos serviços priorizados (não, você não precisa otimizar tudo neste momento – clique no link ao lado e leia o artigo "Gestão Estratégica: Dando o Próximo Passo para Decisões Informadas") quanto aqueles voltados a aumentar o valor entregue aos clientes. Uma forma já bem conhecida e ainda muito eficaz de otimizar processos é a padronização de sua execução através de metodologias de execução e entrega de serviços.
Metodologia de Trabalho: Padronizando a Eficiência e a Qualidade
Uma boa metodologia é capaz de proporcionar uma experiência super personalizada ao cliente mesmo que sua execução seja padronizada. Seja para serviços prestados de forma recorrente, quanto para aqueles pontuais, uma metodologia de execução e entrega de serviços jurídicos deve prever as seguintes etapas:
1. Entendimento do Cliente: essa etapa envolve a compreensão completa das necessidades e expectativas do cliente. É importante realizar uma comunicação clara para identificar os requisitos específicos do projeto ou serviço.
2. Planejamento: nesta etapa, o escritório deve desenvolver um plano abrangente para a execução do serviço. Isso inclui a definição de metas, prazos, recursos necessários, alocação de equipe e identificação de possíveis riscos.
3. Execução e Controle: com base nas etapas anteriores, os profissionais alocados irão iniciar a execução das atividades e fazer as entregas. É crucial realizar controles para garantir que o serviço atenda aos requisitos definidos. Isso pode envolver qualidade das entregas, prazos, tempo de resposta a questionamentos do cliente e outras atividades que visem garantir a qualidade das entregas. Os problemas encontrados devem ser prontamente corrigidos.
Neste ponto é preciso desmistificar uma questão que envolve serviços realizados de forma pontual. A construção de metodologia de trabalho é possível — e recomendada — mesmo para serviços entregues de forma pontual, como no caso da consultoria jurídica. Isto porque, ainda que o processo de entrega seja executado de forma pontual, a padronização da execução das tarefas necessárias à entrega traz os mesmos benefícios que a padronização das tarefas para serviços recorrentes.
4. Avaliação de Satisfação: periodicamente, é recomendável realizar uma avaliação para obter feedback do cliente e identificar oportunidades de melhoria. Isso ajuda a garantir a satisfação do cliente e aprimorar futuras entregas de serviços.
Para alguns serviços, especialmente aqueles executados de forma pontual, pode ser necessária a inclusão na metodologia de duas etapas adicionais:
5. Treinamento: se necessário, é importante fornecer treinamento adequado aos profissionais do cliente que participaram, direta ou indiretamente, da entrega dos serviços. Isso pode incluir sessões de treinamento remotos ou presenciais, materiais de treinamento online ou qualquer outro recurso que ajude os clientes a utilizar efetiva e adequadamente o serviço fornecido.
6. Suporte Contínuo: mesmo após a entrega do serviço, é importante fornecer suporte contínuo ao cliente. Isso pode incluir assistência técnica, resolução de problemas, atualizações regulares e manutenção preventiva. O suporte contínuo permite também identificar novas oportunidades no mesmo cliente.
Executar de forma padronizada e contínua todas estas atividades está longe de ser um trabalho simples. E é exatamente aí que a metodologia entra. Se por um lado ela direciona as etapas a execução da entrega com padrões de eficiência e de excelência, por outro ela proporciona uma revisão de qualidade mais rápida e assertiva, gerando insights valiosos para retroalimentar as equipes com pontos de melhoria tanto no atendimento ao cliente quanto no próprio uso da metodologia.
Otimizando o Custo e a Competitividade
O processo de construção de uma metodologia não se resume a simplesmente tornar padrão o que já é feito. É necessário que se aproveite a oportunidade para analisar o potencial de ganho de eficiência (diretamente relacionada ao custo do serviço – clique no link ao lado e leia o artigo “Finanças: Desenvolvendo uma Base Financeira Sólida”) e de qualidade que os processos apresentam. Isto evita que se crie um padrão a partir de processos pouco eficientes ou de pouca qualidade. E há várias formas de buscar eficiência e qualidade em processos, sendo as mais conhecidas:
i. A eliminação de tarefas desnecessárias
ii. A automação de tarefas repetitivas, seja pelo uso dos recursos do próprio sistema de gestão jurídica, RPAs ou outras tecnologias disponíveis no mercado
iii. A simplificação ou terceirização de atividades
iv. A reorganização do fluxo de trabalho e da comunicação
v. A atribuição adequada das atividades aos perfis com as competências necessárias a executá-las
vi. O treinamento e capacitação das equipes.
Ao aproveitar o processo de construção da metodologia para identificar e implantar as oportunidades de ganho de eficiência o escritório obterá ao mesmo tempo um melhor custo de entrega dos serviços aos clientes, tornando-se assim mais competitivo. E isso pode ser um fator determinante de sucesso, em especial nos mercados onde o número de escritórios concorrentes é maior, as margens são menores e o custo de troca de escritório é mais baixo.
Contudo, construir uma metodologia de trabalho não é uma tarefa simples e requer experiência na própria rotina do escritório, em gestão de projetos, em tecnologia e em gestão de pessoas. Caso o escritório não possua em seu quadro pessoas com tempo ou conhecimento sobre como construir metodologias de trabalho, fundadores e sócios podem recorrer a consultores especializados no tema.
Em suma, o planejamento e implantação de otimização de processos internos através de metodologias de trabalho é chave no desafio de maximizar a produtividade, a qualidade e o custo de entrega em escritórios jurídicos.
Julio Ladeira
Consultor em Gestão Estratégica e Financeira
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